Поддержка не справляется с потоком звонков
Интернет-провайдер NetLink выстроил лояльную абонентскую базу, но внезапные аварии начали создавать проблемы. Каждый раз, когда происходил сбой, сотни клиентов одновременно звонили в поддержку.
Линии были перегружены, а на вопрос «Что происходит?» приходилось отвечать снова и снова.
Роботы спешат на помощь
Чтобы справиться с наплывом входящих звонков, NetLink подключили Callo.
Вместо бесконечного ожидания на линии каждый звонящий сразу слышал записанное сообщение:
— Здравствуйте! Вы позвонили в NetLink. Если вы обращаетесь по поводу сбоя в работе сервиса, восстановление ожидается сегодня к 17:00. Нажмите 1, чтобы получать обновления статуса. Нажмите 2, чтобы соединиться с менеджером.
Большинство клиентов нажимали 1, получали нужную информацию и больше не беспокоили поддержку, а операторы смогли сосредоточиться на более сложных вопросах.
С Callo каждый клиент получает ответ за секунды, это здорово разгрузило операторов
евгений лужин, операционный директор NetLink
Результаты за первый месяц с Callo
- 100% входящих звонков принимались мгновенно
- 74% обращений полностью обрабатывались роботом без участия сотрудников
- нагрузка на операторов сократилась почти вдвое
- количество жалоб в соцсетях заметно снизилось
