Сеть отелей получала много оценок, но почти без объяснений. Email-опросы давали низкий отклик, а онлайн-отзывы показывали в основном крайности: либо восторг, либо недовольство.
Команде нужны были подробные отзывы по всем отелям сети — такая обратная связь, с которой можно работать.
Callo спешит на помощь
Отель решил попробовать автообзвон и запустил подробный голосовой опрос через Callo.
После выезда из отеля робот проводил интервью с каждым гостем: просил оценить заселение, номер и завтрак по шкале, а также задавал 2–3 открытых вопроса. Все ответы расшифровывались и отправлялись в CRM.
Опросы в звонках дали нам ту глубину, которой раньше не хватало
лариса фадеева, руководитель клиентского опыта
Результаты
Доля развёрнутых отзывов выросла с 13% до 42%. Ответы на вопросы помогли отелю выявить конкретные точки роста: периодическое отсутствие администраторов на местах и проблемы в отдельных номерах.
Точечные улучшения привели к росту NPS на 5 пунктов и увеличению повторных бронирований на 8% за несколько месяцев после опросов.
