Авиакомпания использовала SMS и email, чтобы уведомлять пассажиров об изменениях рейсов. В целом это работало, но сообщения могли прийти с задержкой или затеряться во входящих и остаться непрочитанными.
Простое решение с IVR
Когда задержки растягивались на часы, или рейсы переносили на следующий день, колл-центр буквально закипел от звонков. Пассажиры были растеряны, а сотрудники просто не успевали отвечать на поток вопросов.
В очередной раз команда не стала тратить время на ручные обзвоны. С помощью Callo они быстро записали короткое сообщение с объяснением ситуации прямо в платформе. Через пару минут сообщение ушло всем пассажирам. Через IVR-меню они могли выбрать подходящий вариант дальнейших действий:
— Здравствуйте, ваш рейс SW 452 из Нью-Йорка в Чикаго задерживается на 3 часа из-за погодных условий. Нажмите 1, если вы готовы ждать нового времени вылёта, или нажмите 2, если хотите оформить возврат или перебронировать билет.
Тех, кто нажимал 2, просили подойти к стойке обслуживания в аэропорту или направляли звонок на оператора. Таким образом SkyWay сняли с себя значительную часть работы во время задержки.
SMS — это нормально. Но когда рейс сдвигается на часы, людям важно услышать живой голос
софия, операционный директор
В результате
Менее чем за десять минут авиакомпания связались со всеми пассажирами задержанного рейса:
- 82% пассажиров получили уведомление
- операторам поддержки пришлось работать только с более сложными случаями
- нагрузка на колл-центр снизилась на 60%
