Міжміська автобусна компанія використовувала SMS та email, щоб повідомляти пасажирів про зміни в розкладі. У більшості випадків цього було достатньо, але іноді повідомлення приходили із запізненням або губилися серед інших листів і залишалися непрочитаними.
Просте рішення з IVR
Коли рейси затримувалися на кілька годин або переносилися на інший час, кол-центр буквально «закипав» від дзвінків. Пасажири не розуміли, що відбувається, а оператори фізично не встигали відповідати на однакові запитання.
Цього разу команда не стала витрачати години на ручний обдзвін. За допомогою Callo вони швидко записали коротке голосове повідомлення з поясненням ситуації прямо в платформі. Уже за кілька хвилин його отримали всі пасажири затриманого рейсу. Через IVR-меню люди могли одразу обрати подальші дії:
— Добрий день! Ваш автобус за маршрутом Київ — Львів затримується на 2 години через дорожні умови. Натисніть 1, якщо ви готові очікувати відправлення. Натисніть 2, якщо хочете повернути квиток або обрати інший рейс.
Тих, хто натискав 2, просили звернутися до каси на автостанції або автоматично з’єднували з оператором. Так компанія змогла зняти значну частину навантаження під час затримки.
SMS — це добре. Але коли рейс затримується на години, людям важливо почути голос і чітке пояснення ситуації
Софія, операційна директорка
В результате
Менше ніж за десять хвилин компанія зв’язалася з усіма пасажирами затриманого рейсу:
-
82% пасажирів отримали та прослухали повідомлення
-
операторам довелося працювати лише зі складнішими випадками
-
навантаження на кол-центр зменшилося на 60%
