Підтримка не справляється з потоком дзвінків
Інтернет-провайдер NetLink вибудував лояльну абонентську базу, але раптові аварії почали створювати проблеми. Кожного разу, коли відбувався збій, сотні клієнтів одночасно дзвонили в підтримку.
Лінії були перевантажені, а на питання «Що відбувається?» доводилося відповідати знову і знову.
Роботи поспішають на допомогу
Щоб впоратися з напливом вхідних дзвінків, NetLink підключили Callo.
Замість нескінченного очікування на лінії кожен, хто телефонував, одразу чув записане повідомлення:
— Добрий день! Ви зателефонували в NetLink. Якщо ви звертаєтеся з приводу збою в роботі сервісу, відновлення очікується сьогодні до 17:00. Натисніть 1, щоб отримувати оновлення статусу. Натисніть 2, щоб з'єднатися з менеджером.
Більшість клієнтів натискали 1, отримували потрібну інформацію і більше не турбували підтримку, а оператори змогли зосередитися на складніших питаннях.
З Callo кожен клієнт отримує відповідь за секунди, це значно розвантажило операторів
Євген Лужин, операційний директор NetLink
Результати за перший місяць з Callo
- 100% вхідних дзвінків приймалися миттєво
- 74% звернень повністю оброблялися роботом без участі співробітників
- навантаження на операторів скоротилося майже вдвічі
- кількість скарг у соціальних мережах помітно знизилася
