Мережа фітнес-клубів FitZone Gym помітила тривожну тенденцію: дедалі більше клієнтів скасовували підписку вже за кілька місяців. Адміністраторам рідко вдавалося особисто запитати клієнтів про причини, а обдзвонювати всіх вони просто не встигали.
Команді залишалося тільки гадати: справа у ціні, обладнанні чи незручному розкладі?
Іноді достатньо просто зателефонувати
FitZone почали шукати варіанти рішень та дізналися про Callo. Вони вирішили спробувати налаштувати автоматичні дзвінки для клієнтів, які скасовують передплату.
Одразу після скасування людина отримувала дзвінок від робота з двома питаннями:
— Що стало основною причиною скасування абонементу?
— Чи є щось, що ми можемо змінити, щоб ви повернулися?
Усі відповіді зберігалися у CRM.
Зворотний зв'язок від клієнтів, що пішли, став для нас однією з ключових точок зростання
Олексій Карпов, директор FitZone Gym
Результаты
За кілька тижнів FitZone зрозуміли, що головна проблема була не в ціні, а в переповнених вечірніх заняттях. Клуб розподілив навантаження між тренерами так, щоб у більш завантажені години було більше груп для відвідування. У наступному кварталі кількість скасувань абонементів скоротилася на 27%.
Частину клієнтів також вдалося повернути: FitZone обдзвонили їх за допомогою робота Callo і повідомили про нові групи.
