Мережа готелів отримувала багато оцінок, але майже без пояснень. Еmail-опитування давали низький відгук, а онлайн-відгуки показували переважно крайнощі: або захоплення, або невдоволення.
Команді потрібні були докладні відгуки з усіх готелів мережі — такий зворотний зв'язок, з яким можна працювати.
Callo поспішає на допомогу
Готель вирішив спробувати автообдзвін і запустив докладне голосове опитування через Callo.
Після виїзду з готелю робот проводив інтерв’ю з кожним гостем: просив оцінити заселення, номер та сніданок за шкалою, а також ставив 2–3 відкриті запитання. Усі відповіді розшифровувалися та надсилалися до CRM.
Опитування у дзвінках дали нам ту глибину, якої раніше не вистачало
лариса фадєєва, керівник клієнтського досвіду
Результаты
Частка розгорнутих відгуків зросла із 13% до 42%. Відповіді на запитання допомогли готелю виявити конкретні точки зростання: періодична відсутність адміністраторів на місцях та проблеми в окремих номерах.
Точкові покращення призвели до зростання NPS на 5 пунктів та збільшення повторних бронювань на 8% за кілька місяців після опитувань.
