[ Кейсы ]
[ ]
Как вовремя понять, что клиенты начинают сомневаться
Региональный банк показывал стабильно хороший уровень удержания клиентов. Формально всё было благополучно, но руководство ощущало тревогу. Конкуренты активно запускали мобильные функции, ориентированные на молодую аудиторию. Хотелось понимать, что нужно клиентам и что им предложить, чтобы оставаться конкурентоспособными.
[ Кейсы ]
[ ]
Как NetLink сохранил спокойствие клиентов во время сбоя
Интернет-провайдер NetLink выстроил лояльную абонентскую базу, но внезапные аварии начали создавать проблемы. Каждый раз, когда происходил сбой, сотни клиентов одновременно звонили в поддержку. Линии были перегружены, а на вопрос «Что происходит?» приходилось отвечать снова и снова.
[ Кейсы ]
[ ]
Когда пяти звёзд недостаточно
Сеть отелей получала много оценок, но почти без объяснений. Email-опросы давали низкий отклик, а онлайн-отзывы показывали в основном крайности: либо восторг, либо недовольство. Команде нужны были подробные отзывы по всем отелям сети — такая обратная связь, с которой можно работать.
[ Кейсы ]
[ ]
Когда сообщений оказалось недостаточно
Авиакомпания использовала SMS и email, чтобы уведомлять пассажиров об изменениях рейсов. В целом это работало, но сообщения могли прийти с задержкой или затеряться во входящих и остаться непрочитанными.
Подпишитесь, чтобы сразу получать свежие статьи
[ Кейсы ]
[ ]
Как банк начал получать платежи вовремя
В региональном банке клиенты регулярно пропускали даты платежей по кредитам. Менеджеры тратили много времени на обзвоны с напоминаниями об оплате вместо того, чтобы заниматься более важными задачами.
[ Кейсы ]
[ ]
Фитнес-клуб, который вернул «уснувших» клиентов
FITLAB, популярный фитнес-клуб в жилом районе, столкнулся с типичной проблемой: у людей есть абонементы, но в зал они не приходят месяцами.
[ Кейсы ]
[ ]
Fixit Garage нанял на работу робота
В автосервисе Fixit Garage проблемы начинались после 18:00: мастера уходили домой, но клиенты продолжали звонить. Люди, пытавшиеся записаться на обслуживание, попадали на автоответчик. Мастера не всегда перезванивали, или делали это слишком поздно: клиенты уже успевали уйти к конкурентам.
[ Кейсы ]
[ ]
TechNova: как не пропускать сбои и держать сервис под контролем
TechNova, быстрорастущая SaaS-компания, использовала уведомления из систем мониторинга в Slack и по email, чтобы сообщать инженерам об инцидентах. Но при переполненных почтовых ящиках и телефонах на беззвучном срочные сообщения часто терялись. В итоге инженеры узнавали о сбоях слишком поздно — иногда уже от недовольных клиентов.
