Блог

Стоматология BrightSmile Dental месяцами собирала обратную связь с помощью бумажных анкет на ресепшене. Но пациенты спешили после приёма, и многие просто ничего не заполняли. Клиника получала слишком мало ответов, чтобы делать выводы и улучшать сервис.

Региональный банк показывал стабильно хороший уровень удержания клиентов. Формально всё было благополучно, но руководство ощущало тревогу. Конкуренты активно запускали мобильные функции, ориентированные на молодую аудиторию. Хотелось понимать, что нужно клиентам и что им предложить, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Интернет-провайдер NetLink выстроил лояльную абонентскую базу, но внезапные аварии начали создавать проблемы. Каждый раз, когда происходил сбой, сотни клиентов одновременно звонили в поддержку. Линии были перегружены, а на вопрос «Что происходит?» приходилось отвечать снова и снова.

Сеть отелей получала много оценок, но почти без объяснений. Email-опросы давали низкий отклик, а онлайн-отзывы показывали в основном крайности: либо восторг, либо недовольство. Команде нужны были подробные отзывы по всем отелям сети — такая обратная связь, с которой можно работать.

Авиакомпания использовала SMS и email, чтобы уведомлять пассажиров об изменениях рейсов. В целом это работало, но сообщения могли прийти с задержкой или затеряться во входящих и остаться непрочитанными.

В региональном банке клиенты регулярно пропускали даты платежей по кредитам. Менеджеры тратили много времени на обзвоны с напоминаниями об оплате вместо того, чтобы заниматься более важными задачами.

FITLAB, популярный фитнес-клуб в жилом районе, столкнулся с типичной проблемой: у людей есть абонементы, но в зал они не приходят месяцами.

В автосервисе Fixit Garage проблемы начинались после 18:00: мастера уходили домой, но клиенты продолжали звонить. Люди, пытавшиеся записаться на обслуживание, попадали на автоответчик. Мастера не всегда перезванивали, или делали это слишком поздно: клиенты уже успевали уйти к конкурентам.