Всё хорошо — или затишье перед бурей?
Региональный банк показывал стабильно хороший уровень удержания клиентов. Формально всё было благополучно, но руководство ощущало тревогу. Конкуренты активно запускали мобильные функции, ориентированные на молодую аудиторию. Хотелось понимать, что нужно клиентам и что им предложить, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Стандартные опросы почти ничего не показывали: клиенты отмечали «доволен» и не оставляли комментариев. Без должной информации сложно было думать о стратегии на будущее.
Фидбэк как основа для стратегии
Банк решил использовать Callo, чтобы провести серию коротких опросов. Клиенты получали звонок:
- после использования приложения банка — «Насколько легко сегодня было выполнить нужное действие?»
- после подачи заявки на кредит — «Насколько удобным был для вас процесс?»
- после визита в отделение — «Понравилось ли вам обслуживание сегодня? Какова вероятность, что вы порекомендуете наш банк знакомым?»
Изучая ответы по мере исследования, команда заметила небольшое, но устойчивое снижение оценок мобильного приложения.
Именно “нормально” клиенты говорят перед тем, как уйти. С Callo мы начали замечать тревожные сигналы заранее
Екатерина Картер, директор по маркетингу
Результаты
- более 5 000 отзывов собрано в звонках за 2 месяца
- выявлено снижение удовлетворённости мобильным приложением на 12%
Имея на руках данные, банк направил ресурсы на развитие мобильного приложения, добавив функции, которых ждала большая часть клиентов.
