Усе добре — чи затишшя перед бурею?
Регіональний банк показував стабільно хороший рівень утримання клієнтів.
Формально усе було гаразд, але керівництво відчувало тривогу. Конкуренти активно запускали мобільні функції, орієнтовані на молоду аудиторію. Хотілося розуміти, що потрібно клієнтам і що їм запропонувати, щоби залишатися конкурентоспроможними.
Стандартні опитування майже нічого не показували: клієнти відзначали «задоволений» та не залишали коментарів. Без належної інформації важко було думати про стратегію на майбутнє.
Фідбек як основа для стратегії
Банк вирішив використати Callo, щоб провести серію коротких опитувань. Клієнти отримували дзвінок:
- після використання застосунку банку — «Наскільки легко сьогодні було виконати потрібну дію?»
- після подання заявки на кредит — «Наскільки зручним був для вас процес?»
- після візиту до відділення — «Чи сподобалося вам обслуговування сьогодні? Яка ймовірність, що ви порекомендуєте наш банк знайомим?»
Вивчаючи відповіді з проведеного дослідження, команда помітила невелике, але стійке зниження оцінок мобільного додатку.
Саме "нормально" клієнти говорять перед тим, як піти. З Callo ми почали помічати тривожні сигнали заздалегідь
Катерина Картер, директор з маркетингу
Результаты
- більше 5 000 відгуків зібрано в дзвінках за 2 місяці
- виявлено зниження задоволеності мобільним додатком на 12%
Маючи на руках дані, банк направив ресурси на розвиток мобільного додатку, додавши функції, на які чекала більшість клієнтів.
