«Нажмите 1, чтобы записаться на услугу, нажмите 2, чтобы связаться с менеджером» — скорее всего, вы хоть раз слышали что-то подобное, когда звонили в компанию. Это и есть голосовое меню.
По сути IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивный автоответчик. IVR помогает компаниям разгрузить поток входящих звонков, а клиентам быстрее получать ответы на вопросы.
В статье разберёмся, как работает IVR, зачем оно нужно бизнесу, как его подключить и какой вид интерактивного меню лучше выбрать.
Каким бывает IVR и чем оно полезно
Чаще всего IVR уточняет, с какой целью звонит человек и направляет звонок в нужный отдел или конкретному специалисту.
Что можно делать с помощью IVR
- Маршрутизировать звонки по филиалам, отделам, сотрудникам, задачам;
- Быть на связи в нерабочее время и праздники: ответить на вопросы, взять заказ на обратный звонок;
- Обслужить клиентов без оператора: ответить на частые вопросы, подсказать статус заказа, адрес и контакты;
- Отправить данные клиента в CRM: данные, запись звонка, отказ/согласие;
- Использовать данные клиента из CRM в звонке: ФИО, номер заказа, статус, и т.д.;
- Собрать обратную связь — NPS и отзывы клиентов.
Виды IVR
IVR можно сделать:
- Одноуровневым
Короткое меню на несколько пунктов. После приветствия робот озвучивает опции меню, клиент выбирает вариант, после чего робот выполняет действие — например, переводит звонок на менеджера или отвечает на вопрос
Пример диалога в одноуровневом IVR-меню
Клиент: звонит
IVR: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы оформить заказ — нажмите 1. По вопросам доставки — нажмите 2. Чтобы связаться с оператором — нажмите 3»
Клиент: нажимает 2
IVR: «Соединяю с отделом доставки. Пожалуйста, оставайтесь на линии»
(если все заняты)
IVR: «Сейчас все специалисты заняты, ваш звонок в очереди. Чтобы заказать обратный звонок — нажмите 1. Чтобы продолжить ожидание — нажмите 2»
Клиент: нажимает 1
IVR: «Пожалуйста, продиктуйте ваш номер телефона после сигнала»
Клиент: диктует номер
IVR: «Спасибо! Мы перезвоним вам в ближайшее время. Хорошего дня!»
- Многоуровневым
Меню с разветвлением сценария. После приветствия робот озвучивает варианты меню, клиент выбирает вариант, после чего робот снова озвучивает варианты выбора. У такого меню может быть несколько уровней.
Пример диалога в многоуровневом IVR-меню
Клиент: звонит в компанию
IVR: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Для оформления заказа нажмите 1. По вопросам доставки — нажмите 2. Чтобы связаться с оператором — нажмите 3»
Клиент: нажимает 2
IVR (уровень 2): «Чтобы узнать статус доставки — нажмите 1. Чтобы изменить или отменить заказ — нажмите 2. Если товар не подошёл — нажмите 3. Назад в главное меню — нажмите 9»
Клиент: нажимает 1
IVR (уровень 3): «Пожалуйста, введите номер заказа»
Клиент: вводит 58321
IVR: «Спасибо! Ваш заказ передан в службу доставки. Ожидаемая дата доставки — завтра, с 12:00 до 18:00. Чтобы получить ссылку на отслеживание по SMS — нажмите 1. Чтобы соединиться со специалистом доставки — нажмите 2»
Клиент: кладёт трубку
Как настроить IVR-сценарий
- В настройках кампании «Входящие звонки» найдите пункт «Настройки IVR». Выберите вариант «С реакцией».
- Поставьте галочку в пункте «Распознавать слова», если хотите, чтобы робот реагировал также на слова клиента. По умолчанию робот распознаёт только нажатие цифр.
- Теперь нужно настроить первый уровень сценария.
Добавьте уже готовый аудиоролик с платформы для стандартного сценария — для этого нажмите «Выбрать ролик»:
Либо создайте свой ролик с нуля:
Выберите, сколько раз робот будет повторять аудиоролик, пока клиент не сделал выбор, и паузу между повторами:
- Если сценарий подразумевает ответ клиента, настройте реакцию робота на действия клиента:
Выберите, на какие цифры и слова будет реагировать робот. Затем выберите реакцию робота на действие и добавьте ответ робота, если нужно:
Вам будет доступно 10 вариантов реакций:
- Записать ответ — фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова;
- Переадресация на номер — переадресация на указанный вами номер. Можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации;
- Переадресация на SIP — переадресация на SIP-телефонию. Можно указать для каждого абонента свою SIP-линию для переадресации;
- Отправить клиенту SMS — для каждого абонента можно указать индивидуальный текст. О том, что действия абонента приведут к отправке SMS, нужно обязательно говорить в ролике;
- Отправить SMS заказчику — отправка SMS с номером нажавшего на указанный номер. Для каждого абонента можно указать индивидуальный номер заказчика и текст SMS;
- Повтор ролика по нажатию;
- Добавить в стоп-лист — на номера из данного списка звонки совершаться не будут. Этот список — общий для всех кампаний;
- Webhook — уведомление сторонних приложений о произошедших событиях;
- Перейти на Уровень # — переход на указанную ступень в IVR-сценарии. Можно настроить, только если уровней больше одного;
- Отправить e-mail — отправка письма на указанную почту с информацией о звонке (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка нажата, запись разговора и т.д.). Для каждого номера телефона можно указать индивидуальный текст, электронную почту и тему письма.
- При необходимости добавьте следующие уровни меню:
-
Добавьте переадресацию после завершения аудиоролика там, где она нужна — например, если у вас есть пункт «связаться с менеджером»:
На этом основная часть настройки завершена, кампанию можно запускать. Вы также можете настроить кампанию более детально: выбрать максимальную продолжительность звонка, дни недели для обзвона, и т.д.
Типичные ошибки при настройке IVR
- Слишком много пунктов
Чтобы клиент не растерялся и не забыл, какие варианты только что услышал, лучше делать не больше 5 пунктов меню на одном уровне;
- Длинные приветствия и длинные тексты
Клиент звонит, чтобы решить свою задачу — долгие вступления и рассказы о компании будут раздражать. Старайтесь говорить по делу и удерживать одну реплику робота в пределах 10-15 секунд;
- Непонятно, как попасть на оператора
Даже если вам кажется, что вы всё продумали, у клиента может появиться вопрос, который вы не предусмотрели. Лучше всегда давать возможность связаться с человеком;
- Не проверили сценарий перед запуском
Перед запуском кампании лучше сделать тестовый звонок, чтобы проверить, что всё работает корректно: аудиоролики привязаны к нужным вариантам реакций, учтены все варианты ответа клиента, и т.д.;
- Забыли про нерабочее время
Если у вас в сценарии есть опция связи с менеджером, а компания, например, не работает по выходным, лучше записать отдельный ролик для выходного дня;
- Сменили контакты, но забыли про аудиоролик
Если у вас поменялись услуги, цены, контакты — обновите IVR в тот же день, чтобы клиенты получали актуальную информацию.
Как сделать аудиоролик лучше
Чтобы сценарий хорошо работал, он должен быть логичным, кратким и дружелюбным.
Пара советов, которые помогут сделать сценарий удобным для клиентов:
- Отталкивайтесь от целей клиента
Обычно люди звонят, чтобы купить, сделать возврат, узнать ответ на вопрос. Поэтому пункты меню стоит прописывать из мира клиента: не «связаться с отделом продаж», а «узнать тарифы/узнать условия/связаться с менеджером»;
- Учитывайте ошибки и молчание
Что будет, если клиент нажмёт не ту кнопку или промолчит? В хорошем IVR-сценарии робот предложит вариант вернуться назад на предыдущий уровень, или спокойно повторит текст;
- Пишите текст так, как говорите
Законченный текст для ролика можно зачитать вслух: если звучит тяжеловесно, лучше переписать. Старайтесь писать короче и проще: вместо «Для осуществления соединения с отделом реализации…» — «Чтобы оформить заказ, нажмите 1».
Какие преимущества IVR даёт бизнесу
В зависимости от того, как вы настроите IVR-меню, оно будет решать разные задачи бизнеса:
- Экономить время сотрудников
Если клиенты часто звонят с одними и теми же вопросами, запишите свой FAQ. Так менеджеры будут тратить рабочее время только на вопросы, которые действительно требуют их участия;
- Оставаться на связи
Иногда клиенты звонят в выходные, праздники или после закрытия. С помощью IVR вы сможете ответить на вопрос в любой момент или дать клиенту понять, что получили звонок и перезвоните в рабочее время;
- Повышать уровень сервиса
Когда все операторы заняты, часть клиентов сможет получить ответ на свой вопрос без участия человека, а другие будут знать, сколько ещё ждать в очереди → испытают меньше раздражения.
Как используют IVR в разных сферах
- Торговля и интернет-магазины
IVR быстро направляет клиента в нужный отдел по цели звонка: покупка, статус заказа, возвраты, снижая количество переключений и пропущенных звонков. Частые вопросы (адрес, график, статус доставки) можно закрыть без оператора;
- Банки и финорганизации
IVR помогает развести поток клиентов по продуктам (карты, кредиты, счета), цели звонка (оформить, решить проблему) и филиалам и помогает ускорить обслуживание, особенно в пиковые часы. Отдельные ветки для срочных случаев (например, блокировка) уменьшают нагрузку на линию и повышают доверие;
- Медицинские учреждения
IVR упрощает запись и распределяет обращения (запись, анализы, справка, вызов врача), чтобы регистратура не тонула в звонках. В нерабочее время можно принимать заявки и предлагать обратный звонок;
- Доставка и логистика
IVR берёт на себя вал звонков по статусу заказа, направляет клиента в нужную ветку меню по номеру накладной/заказа или отправляет SMS со ссылкой. Это разгружает операторов и ускоряет обработку других обращений;
- Гостиницы и туризм
IVR выясняет цель звонка — бронирование, изменения, трансфер и вопросы по проживанию — и сразу направляет звонок нужному менеджеру. Можно настроить выбор языка для разных клиентов и обработку звонков вне рабочих часов ресепшена;
- Техническая поддержка
IVR сортирует запросы по типу проблемы и продукту и снижает нагрузку на операторов, а клиенты попадают на нужного специалиста быстрее;
- Образовательные учреждения
IVR разгружает администрацию в сезон поступления, распределяя звонки между отделами, «ловит» звонки, когда никого нет на месте и отвечает на частые вопросы.
Если у вас ещё нет IVR, подключите его сейчас
При хорошо составленном сценарии IVR-меню снимает рутину с команды, сокращает время ожидания для клиентов и делает сервис предсказуемым и удобным.
Чтобы автоматизировать обработку входящих, набросайте несколько самых частых причин обращений и соберите под них первый уровень IVR-меню. С любыми вопросами обращайтесь в техподдержку — поможем на любом этапе настройки!
