Що це таке IVR-меню і як воно допомагає бізнесу

«Натисніть 1, щоб записатися на послугу, натисніть 2, щоби зв'язатися з менеджером» — швидше за все, ви хоча б раз чули щось подібне, коли телефонували в компанію. Це і є голосове меню. 
Насправді IVR (Interactive Voice Response) — це інтерактивний автовідповідач. IVR допомагає компаніям розвантажити потік вхідних дзвінків, а клієнтам швидше отримувати відповіді на запитання.
У статті з'ясуємо, як працює IVR, навіщо воно потрібне бізнесу, як його підключити і який вид інтерактивного меню краще вибрати.

Яким буває IVR і чим воно корисне

Найчастіше IVR уточнює, з якою метою людина телефонує, і спрямовує дзвінок до потрібного відділу або конкретного фахівця.

Що можна робити за допомогою IVR

• Розподіляти дзвінки по філіях, відділах, співробітниках, завданнях;
• Бути на зв'язку у неробочий час та на свята: відповісти на запитання, взяти замовлення на зворотній дзвінок;
• Обслуговувати клієнтів без оператора: відповісти на поширені часті запитання, підказати статус замовлення, адресу та контакти;
• Надіслати дані клієнта у CRM: дані, запис дзвінка, відмову/згоду;
• Використовувати дані клієнта з CRM у дзвінку: ПІБ, номер замовлення, статус, тощо;
• Зібрати зворотний зв'язок — NPS та відгуки клієнтів.

Види IVR

IVR можна зробити:

• Однорівневим
  Коротке меню на кілька пунктів. Після привітання робот озвучує опції меню, клієнт обирає варіант, після чого робот виконує дію — наприклад, перенаправляє дзвінок на менеджера або відповідає на запитання.

• Багаторівневим 
  Меню з розгалуженням сценарію. Після привітання робот озвучує варіанти меню, клієнт обирає варіант, після чого робот знову озвучує варіанти вибору. Таке меню може мати кілька рівнів.

Як налаштувати IVR-сценарій

1. У налаштуваннях кампанії «Вхідні дзвінки» знайдіть пункт «Налаштування IVR». Оберіть варіант «З реакцією».
   
2. Поставте галочку в пункті «Розпізнавати слова», якщо ви хочете, щоб робот реагував також на слова клієнта. За замовчуванням робот розпізнає лише натискання цифр. 
3. Тепер потрібно налаштувати перший рівень сценарію.
   
   Додайте готовий аудіоролик з платформи для стандартного сценарію — для цього натисніть «Вибрати ролик»:
   
   Або створіть свій ролик з нуля:
   
   Оберіть, скільки разів робот повторюватиме аудіоролик, поки клієнт не зробив вибір, і паузу між повторами:
   
4. Якщо сценарій передбачає відповідь клієнта, налаштуйте реакцію робота на дії клієнта:
   
   Оберіть, на які цифри та слова реагуватиме робот. Потім оберіть реакцію робота на дію та додайте відповідь робота, якщо потрібно:

Вам буде доступно 10 варіантів реакцій:

• Записати відповідь — фіксування дії з боку абонента та завершення дзвінка;
• Переадресація на номер — переадресація на вказаний вами номер. Можна вказати для кожного абонента свій номер для переадресації;
• Переадресація на SIP — переадресація на SIP-телефонію. Можна вказати для кожного абонента власну SIP-лінію для переадресації;
• Надіслати клієнту SMS — для кожного абонента можна вказати індивідуальний текст. У ролику обов’язково слід повідомити, що дії абонента призведуть до надсилання SMS; 
• Надіслати SMS замовнику — надсилання SMS на вказаний номер того, хто натиснув. Для кожного абонента можна вказати індивідуальний номер замовника та текст SMS;
• Повтор ролика за натисканням;
• Додати до стоп-листу — на номери з цього списку дзвінки не здійснюватимуться. Цей список є спільним для всіх кампаній;
• Webhook — сповіщення сторонніх додатків про події, що відбулися;
• Перейти на Рівень # — перехід на вказаний ступінь у IVR-сценарії. Можна налаштувати, тільки якщо рівнів більше одного;
• Надіслати e-mail — надсилання листа на вказану пошту з інформацією про дзвінок (номер, дата додавання та обробки, яка натиснута кнопка, запис розмови тощо). Для кожного номера телефону можна вказати індивідуальний текст, електронну пошту та тему листа.

5. За потреби додайте наступні рівні меню:
   
6. Додайте переадресацію після завершення аудіоролика там, де вона потрібна — наприклад, якщо у вас є пункт «зв'язатися з менеджером»:
   
   На цьому основну частину налаштування завершено, кампанію можна запускати. Ви також можете налаштувати кампанію детальніше: обрати максимальну тривалість дзвінка, дні тижня для дзвінка, і т.д.
   

Типові помилки при налаштуванні IVR

• Занадто багато пунктів
  Щоб клієнт не розгубився та не забув, які варіанти щойно почув, краще робити не більше ніж 5 пунктів меню на одному рівні;
   
• Довгі привітання та довгі тексти
  Клієнт телефонує, щоб вирішити своє завдання — довгий вступ та розповіді про компанію дратуватимуть. Намагайтеся говорити по суті та утримувати одну репліку робота в межах 10–15 секунд;
   
• Незрозуміло, як зв’язатися з оператором
  Навіть якщо вам здається, що ви все продумали, у клієнта може виникнути питання, яке ви не передбачили. Найкраще завжди давати можливість зв'язатися з людиною;
   
• Не перевірили сценарій перед запуском
  Перед запуском кампанії краще зробити тестовий дзвінок, щоб перевірити, що усе працює коректно: аудіоролики прив'язані до потрібних варіантів реакцій, враховано всі варіанти відповіді клієнта тощо;
   
• Забули про неробочий час
  Якщо у вас у сценарії є опція зв'язку з менеджером, а компанія, наприклад, не працює у вихідні, краще записати окремий ролик для вихідного дня;
   
• Змінили контакти, але забули про аудіоролик
  Якщо у вас змінилися послуги, ціни, контакти — оновіть IVR того ж дня, щоб клієнти отримували актуальну інформацію.

Як зробити аудіоролик кращим

Щоб сценарій добре працював, він має бути логічним, коротким та доброзичливим.
Кілька порад, які допоможуть зробити сценарій зручним для клієнтів:

1. Відштовхуйтеся від цілей клієнта
   Зазвичай люди телефонують, щоби купити, зробити повернення, дізнатися відповідь на запитання. Тому пункти меню варто прописувати з позиції клієнта: не «зв'язатися з відділом продажів», а «дізнатися тарифи/дізнатися умови/зв'язатися з менеджером»;

2. Враховуйте помилки та мовчання
   Що буде, якщо клієнт натисне не ту кнопку чи промовчить? У хорошому IVR-сценарії робот запропонує варіант повернутися назад на попередній рівень або спокійно повторить текст;

3. Пишіть текст так, як говорите
   Готовий текст для ролика можна зачитати вголос: якщо звучить незграбно — перефразуйте. Намагайтеся писати коротше та простіше: замість «Для здійснення з'єднання з відділом реалізації…» — «Щоби оформити замовлення, натисніть 1».

Які переваги IVR надає бізнесу

Залежно від того, як ви налаштуєте IVR-меню, воно вирішуватиме різні завдання бізнесу:

• Заощаджувати час працівників
  Якщо клієнти часто телефонують з тими самими запитаннями, запишіть свій FAQ. Так менеджери витрачатимуть робочий час лише на питання, які справді вимагають їхньої участі;
   
• Залишатися на зв'язку
  Іноді клієнти телефонують у вихідні, свята чи після закриття. За допомогою IVR ви зможете відповісти на запитання будь-якої миті або дати клієнту зрозуміти, що отримали дзвінок і перетелефонуєте у робочий час;
   
• Підвищувати рівень сервісу
  Коли всі оператори зайняті, частина клієнтів зможе отримати відповідь на своє запитання без участі людини, а інші знатимуть, скільки ще треба чекати у черзі → зазнають менше роздратування.

Як використовують IVR у різних сферах

• Торгівля та інтернет-магазини
  IVR швидко направляє клієнта в потрібний відділ відповідно до мети дзвінка: покупка, статус замовлення, повернення, знижуючи кількість перемикань та пропущених дзвінків. Поширені запитання (адреса, графік, статус доставки) можна закрити без оператора;
   
• Банки та фінорганізації 
  IVR допомагає розвести потік клієнтів за продуктами (картки, кредити, рахунки), цілями дзвінка (оформити, вирішити проблему) та філіями, та допомагає прискорити обслуговування, особливо в пікові години. Окремі гілки для термінових випадків (наприклад, блокування) зменшують навантаження на лінію та підвищують довіру;
   
• Медичні установи
  IVR спрощує запис та розподіляє звернення (запис, аналізи, довідка, виклик лікаря), для того, щоб реєстратура не тонула у дзвінках. У неробочий час можна приймати заявки та пропонувати зворотній дзвінок;
   
• Доставка та логістика
  IVR бере на себе вал дзвінків за статусом замовлення, направляє клієнта в потрібну гілку меню за номером накладної/замовлення або відправляє SMS із посиланням. Це розвантажує операторів та прискорює обробку інших звернень;
   
• Готелі та туризм
  IVR з'ясовує мету дзвінка — бронювання, зміни, трансфер та питання проживання — і одразу направляє дзвінок потрібному менеджеру. Можна налаштувати вибір мови для різних клієнтів та обробку дзвінків поза робочим часом рецепції;
   
• Технічна підтримка
  IVR сортує запити відповідно до типу проблеми та продукту, та знижує навантаження на операторів, а клієнти потрапляють до потрібного спеціаліста швидше;
   
• Освітні установи
  IVR розвантажує адміністрацію під час вступної кампанії, розподіляючи дзвінки між відділами, «ловить» дзвінки, коли нікого немає на місці та відповідає на поширенізапитання.

Якщо у вас ще немає IVR, підключіть його зараз

За умови добре складеного сценарію, IVR-меню знімає рутину з команди, скорочує час очікування для клієнтів та робить сервіс передбачуваним та зручним.
Щоб автоматизувати обробку вхідних дзвінків, окресліть кілька найпоширенішихпричин звернень та зберіть під них перший рівень IVR-меню.

З будь-якими питаннями звертайтеся до техпідтримки — допоможемо на будь-якому етапі налаштування!