Стоматологія BrightSmile Dental місяцями збирала зворотний зв'язок за допомогою паперових анкет на стійці реєстрації. Але пацієнти поспішали після прийому, і багато хто просто не заповнював анкети. Клініка отримувала занадто мало відповідей, щоб робити висновки та покращувати сервіс.
Як збирати відповіді ефективніше
BrightSmile підключили Callo, щоб опитувати клієнтів автоматично.
Тепер замість паперових форм кожен пацієнт отримував дзвінок відразу після візиту.
Щоб не втомлювати клієнтів, робот ставив лише три запитання:
— Як за шкалою від 1 до 10 ви оціните свій сьогоднішній візит?
— За шкалою від 1 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям або колегам?
— Чи є щось, що ми могли б покращити?
Опитування займало менше хвилини і не вимагало ніяких дій від персоналу. Усі відповіді автоматично зберігалися в CRM клініки і одразу були доступні для аналізу.
Ми нарешті почали отримувати достатню кількість відповідей, щоб розуміти, як нас оцінюють пацієнти
Олена Морозова, директор клініки BrightSmile Dental
Результати
Протягом першого місяця:
- частка відповідей зросла з менш ніж 8% за паперових анкет до 64% за голосових опитувань;
- клініка почала регулярно отримувати достатньо даних, щоб відстежувати динаміку якості сервісу
