Стоматология BrightSmile Dental месяцами собирала обратную связь с помощью бумажных анкет на ресепшене. Но пациенты спешили после приёма, и многие просто ничего не заполняли. Клиника получала слишком мало ответов, чтобы делать выводы и улучшать сервис.
Как собирать ответы эффективнее
BrightSmile подключили Callo, чтобы опрашивать клиентов автоматически.
Теперь вместо бумажных форм каждый пациент получал звонок сразу после визита. Чтобы не утомлять клиентов, робот задавал всего три вопроса:
— По шкале от 1 до 10, как прошёл ваш сегодняшний визит?
— По шкале от 1 до 10, порекомендовали бы вы нас друзьям или коллегам?
— Есть ли что-то, что мы могли бы улучшить?
Опрос занимал меньше минуты и не требовал никаких действий от персонала. Все ответы автоматически сохранялись в CRM клиники и сразу были доступны для анализа.
Мы наконец начали получать достаточное количество ответов, чтобы понимать, как нас оценивают пациенты
Елена Морозова, директор клиники BrightSmile Dental
Результаты
В течение первого месяца:
- доля ответов выросла с менее 8% при бумажных анкетах до 64% при голосовых опросах
- клиника начала регулярно получать достаточно данных, чтобы отслеживать динамику качества сервиса
